Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) - Gmail + Google Contacts

Teško je danas zamisliti život bez mnogobrojnih kontakata - telefoni, email pošta. Kod poslovnih ljudi potencijalni i ostvareni kontakti  mnogo su važniji. Oni nemaju samo osobnu već i tržišnu vrijednost. Na žalost te mnogobrojne kontakte nije moguće zapamtiti. Da bi se olakšalo snalaženje treba iste organizirati. Na tržištu su dostupni mnogi tzv. CRM (Customer relationship management) programi koji olakšavaju organizaciju kontakata i pružaju mnogo više. Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) tema je članka s ponuđenim jednostavnim i besplatnim rješenjem kako to organizirati uz pomoć besplatnih Google alata Gmail i Google Contacts.  

Grupe - Segments 

Svi kontakti i informacije povezani su s marketingom.  Korištenje informacija tako da se grupiraju/segmentiraju omogućuje marketing s manje troškova i većom vjerojatnošću uspjeha kroz povećanje prihoda.

Grupiranje je  radnja kojom se kontakti (emailovi) dijele u manje grupe sa zajedničkim obilježjem

Prema kupcima i potencijalnim kupcima koji su grupirani  nije isti marketinški pristup. Novom ili lojalnom kupcu ne pristupa se jednako.

Opcije grupiranja veoma su široke i svaki poduzetnik to planira i organizira u skladu s poslovanjem. Važno je upamtiti da se kupci moraju s obzirom na njihova obilježja različito grupirati.

Nekoliko primjera grupiranja:

• Potencijalni kupac 
• Novi kupac - kupac koji je nedavno prvi puta nešto kupio 
• Lojalan kupac - npr. kupac koji je kupio robu najmanje 2 puta 
• Neaktivan kupac - npr. kupac koji nije ništa kupio u zadnjih 8 mjeseci 

ili prema:

Aktivnosti kupca: zadnja narudžba u 30, 60 ili 90 dana.
Dob kupca: stariji ili mlađi od 35 godina
Prosječan iznos narudžbe ili ukupan promet.

Google tablicom prikazan je jednostavan primjer:

Tablica se može pogledati, preuzeti  ili mijenjati klikom na sliku ili link Prodajne Grupe
Tablica je jednostavna osim što  za stupce D,E,F valja koristiti tzv. Data Validation. Kako koristiti Data Validation opisano je u članku  članku Procesuiranje naručene robe

Kontakti - Google Contacts 

Gmail dolazi s bazom podataka za kontakte koji se mogu dodavati, dopunjavati informacijama, prenositi iz drugih datoteka ... Google kontakti (Contacts) nemaju  lijepo sučelje ali imaju dovoljno funkcionalnosti za rad da se kreira  CRM sistem.

U članku kontakti su početna točka za kreiranje  CRM - sistema za upravljanje odnosima s klijentima. 

Unos kontakata:

I Način

1. Otvoriti email od pošiljatelja čiji email se želi spremiti u kontakte 
2. Prijeći kursorom preko pošiljateljevog imena na vrhu emaila.
3. Kliknuti Add to Contacts na panelu koji se pojavi 

Za dodavanje više informacija, kliknuti Edit Contact. Nije potrebno popunjavati sva polja koja se pojave. Sve informacije mogu se dodavati naknadno.

Poslije dodavanja svih potrebnih informacija kliknuti Save da se spremi novi kontakt ili pričekati dok Google automatski spremi kontakt. 

II Način

Otvorite kontakte linkom: https://contacts.google.com/  i kliknuti Create Contact. Sve ostalo kao gore.

Dodavanje grupa/segmenata kroz Google Contacts 

Dodavanje grupa kroz Google Contact. Dovoljno je kliknuti Create Label (označeno strelicom) i nakon unosa željene grupe (npr. Lojalan kupac) kliknuti Save. 

Svakom unesenom potencijalnom kupcu ili kupcu može se dodati željena grupa ili više njih. 

Klikom na ime pod i klikom na More actions (označeno strelicom) dodaje se jedna ili više grupa određenoj osobi, tvrtki ...

Slanje email pošte istog sadržaja određenoj grupu kroz Gmail 

Kreirane grupe omogućuju da se pošalje email istog sadržaja određenoj grupi. Otvori se Google email za slanje pošte. U polje To započne  upisivati ime grupe (npr. Iznad 35 godina).  Sve elektroničke adrese iz te grupe pojavit će se u tom polju. Ostalo je kao kod slanja pojedinačnog emaila.

Ako  postoji tvrtka/obrt i interes kako upravljati odnosima s klijentima ili budućim klijentima  kombinacija Gmail i Google Contacts može poslužiti kao vrlo dobro i besplatno rješenje koje će pomoći da se jednog dana kupi profesionalni alat u skladu s potrebama poslovanja. Svaki poduzetnik ili budući poduzetnik trebao bi upoznati što CRM znači u poslu,  koliko štedi vremena, povećava zaradu, pomaže kod definiranja tržišnih segmenata i olakšava planiranje.

Pravo vrijeme za početak planiranja upravljanja odnosima s klijentima  uvijek je "sada" čak ako
poslovanje nije pokrenuto već postoji samo ideja. Optimizirane i kvalitetno određene grupe su od velike važnosti za poslovni uspjeh.

Cilj: Povećati online prisutnost i postići bolje poslovne rezultate (Digitalni marketing preporuka Live Chat)

Povećati broj posjetitelja web stranice, kontakata ili online prodaju primarni je zadatak digitalne prisutnosti svake tvrtke i njenog imidža. Odgovor na pitanje, kako to učiniti nije toliko jednostavan. Radi se o marketing miksu i korištenju više alata. Live Chat  platforma može biti od značajne pomoći za ostvarenje tog cilja. Dodavanjem Live Chat rješenja u poslovanje, komunikacija s potencijalnim kupcima bit će otvorenija što rezultira većim brojem upita i povećanom prodajom. Platformu Live Chat može se besplatno koristiti 30 dana i na taj način provjeriti kako unaprijediti poslovanje tvrtke bez obzira na njenu veličinu. 

Krcko